雷山县市场监督管理局建立“四个一”机制提升景区涉旅投诉调解效能

雷山县市场监督管理局始终坚持以推动县域经济高质量发展为主线，不断建立健全西江千户苗寨景区各项监管机制，高效处置化解涉旅投诉，全力保障游客合法权益。

一是成立一个处置中心，快速回应游客“诉求”。坚持以实现游客及群众反映诉求、解决矛盾“只跑一地、只进一门”为目标，在景区挂牌成立西江千户苗寨景区涉旅投诉快速处置中心，统一负责涉旅纠纷的协调、分派、督办以及回访等工作，推动形成统一指挥、统一作战、快速处置、快速回应的调度指挥体系。

二是规范一套处置程序，确保纠纷高效“办结”。对12315、12345平台及线下平台接收的旅游投诉件，实行分类处置，明确旅游投诉分流转办程序，由景区市域社会治理综合服务中心指定专人负责处理，明确办理时限和处置程序。

三是建立一个联动机制，凝聚多方共治“合力”。坚持以西江景区市域社会综合治理中心为中枢，建立各涉旅部门联合研判机制，定期研究分析和解决涉旅纠纷处置中遇到的重点和难点问题，不断提升涉旅纠纷快速处置能力和水平。

四是构建一个考评体系，明晰部门责任“清单”。制定涉旅投诉处理工作考评办法，由旅游投诉领导小组对各成员单位投诉处理工作情况进行定期督查、专项考核，充分压实各环节工作责任。